Service Level Agreement (SLA) - MultiPress

Dataline Solutions

Service Level Agreement (SLA) 

Handelend over de diensten na de ingebruikname van MultiPress

  1. Algemeen

Onderhavig document handelt over de dienstverlening door Dataline Solutions nv geleverd aan de klant na implementatie en ingebruikname van de software-applicatie MultiPress. 

Geleverde diensten

Dit Service Level Agreement beschrijft de intentie van Dataline Solutions nv om volgende diensten te leveren:

  • Persoonlijke bijstand
  • Indienen van wensen
  • Updates van MultiPress
  • Newsletter (3 x per jaar)
  • Onderzoek van MultiPress database

Zitten niet vervat in dit Service Level Agreement: dienstverlening op andere software dan MultiPress, op hardware en op netwerken.

Dienstverlening uurrooster

De dienstverlening gedekt in dit SLA wordt verleend van maandag tot donderdag, tussen 08u30 en 12u30 en tussen 13u30 en 17u30 en op vrijdag tussen 08u30 en 12u30 en tussen 13u30 en 16u00.

Persoonlijke bijstand buiten de hierboven vermelde diensturen wordt afzonderlijk verloond en is bijgevolg niet opgenomen in de kosten van deze overeenkomst.

Kosten

Het jaarlijks tarief van deze overeenkomst wordt berekend op basis van de kostprijs van de Dataline Solutions software voor de “Plus”-overeenkomst (inclusief helpdesk) of  een “Gold”-versie (inclusief installatie ter plaatse van major upgrade(s), 4 halve dagen upgradetraining en 4 halve dagen herhalingstraining in groepsessies bij Dataline Solutions per jaar).

Communicatie en rapportering

Dataline Solutions zal volgende documenten en rapporten ter beschikking stellen aan de klant:

Naam document

Interval

Vorm

Newsletter

3 maal per jaar

e-mail

Wensenlijst

Op aanvraag

e-mail

Antwoordmail

Na oplossing incident of vraag

e-mail

Dataline Solutions Contacten

Projectbegeleider

Christoph Krohn

Project Manager

christoph@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 00

 

Manu Dierickx Visschers

Project Manager

manu@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 00

 

Davy Verstaen

Project Manager

davy@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 00

 

Support 

Alexis D’Hoore  

Maarten De Raeymaecker

Jeffrey Lazou

Hendrik Debuck

Bram Peters

 

Support Engineer

support@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 02

 

  1. Bepalingen

Dit SLA tussen enerzijds Dataline Solutions (hierna vermeld als DLS) en anderzijds de klant (hierna vermeld als klant) legt de bepalingen vast rond de ondersteuning na ingebruikname van het softwarepakket MultiPress. Dit document legt de verantwoordelijkheden en procedures vast voor de betrokken partijen met als doel de gebruiker een optimaal dienstbetoon te bezorgen op het vlak van support.

Gebruikers

Deze overeenkomst geldt voor alle gebruikers van de klant die een door DLS gegeven opleiding in MultiPress hebben genoten. 

Technische werkomgeving

De technische werkomgeving van de klant omvat:

PC

- Pentium 4 minimum

- minimum Windows XP of Windows Server 2003 / 2008met laatste Service-Pack

- ten minste 1GB beschikbaar RAM, 2GB aangeraden

MAC

- Intel processor

- minimum Mac OS X 6

- ten minste 1GB beschikbaar RAM, 2GB aangeraden

Contactpersonen

 

DLS Contacten

Klant Contacten

Christoph Krohn

Project Manager

christoph@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 00

 

Manu Dierickx Visschers

Project Manager

manu@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 00

 

Davy Verstaen

Project Manager

davy@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 00

 

<Naam>

<Functie>

<E-mail adres>

<Telnr >

Alexis D’Hoore 

Maarten De Raeymaecker

Jeffrey Lazou

Hendrik Debuck

Bram Peters

 

Support Engineer

support@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 02

 

Dirk Deroo

CEO

dirk@dataline.eu

+32 (0)50/83 20 00

 

Philip Van Isacker & Jeffrey Lazou

Software development

Philip@dataline.eu

Jeffrey@dataline.eu 

+32 (0)50/83 20 02

 

  1. Algemene bepalingen

Duur van de overeenkomst

Deze overeenkomst wordt aangegaan voor een periode van telkens één jaar, voor het eerst ingaand op de dag van ingave van de tarieven & normen. Aan het einde van het kalenderjaar wordt deze automatisch en stilzwijgend verlengd.

Bijzondere verplichtingen en uitsluitingen

Werkzaamheden inzake het onderzoek van beschadigingen in de database, welke voortvloeien uit externe oorzaken, zoals fouten in de communicatielijnen of in spanningsvoorziening, behoren tot DLS.

Werkzaamheden inzake herstel van beschadiging in de database, welke voortvloeien uit het onoordeelkundig gebruik of koppelingen met c.q. gebruikmaking van externe apparatuur, programmatuur of materialen, behoren niet tot de verplichtingen van DLS.

DLS is nimmer aansprakelijk voor enig verlies van data, storingen gedurende transmissie van data en/of enige vorm van gegevensverlies en de daaruit volgende inkomstenderving.

Incidentenmanagement

De DLS Support afdeling zal op ontvangen incidenten (via e-mail of fax) telefonisch reageren tijdens de diensturen en dit binnen:

  • Eén uur, voor incidenten van categorie 1 (urgent).
  • Twee uur, voor incidenten van categorie 2 (high priority).
  • Acht uur, voor incidenten van categorie 3 (normal priority).
  • Zestien uur, voor incidenten van categorie 4 (low priority).

Bij telefonische incidentmelding is de reactietijd = nul tijdens de diensturen.

Actie wordt gerekend vanaf reactie.

Voorbeelden van incidenten met categorie-indeling. Onder gebruikers worden de administratieve krachten verstaan die met MultiPress werken.

Incident

Werking valt uit

Kan/kunnen niet meer werken

Kan/kunnen bepaalde functies niet uitvoeren

Kan/kunnen op omslachtige wijze nog werken

Alle gebruikers

1

1

2

2

Enkele gebruikers

1

1

3

3

Eén gebruiker

3

3

4

4

Zie Verantwoordelijkheden Klant over hoe de incidenten dienen gemeld te worden. Indien een oplossing niet mogelijk is binnen de gestelde hersteltijd, zal DLS een ‘geschatte hersteltijd’ vooropstellen.

De aanbrenger van een incident zal in gezamenlijk overleg met DLS supportdiensten de categorie bepalen.

  1. Ondersteunde diensten en kosten

Ondersteunde diensten

DLS verbindt zich ertoe binnen de diensturen volgende diensten te leveren in het kader van deze overeenkomst:

• Persoonlijke bijstand bij incidentmeldingen i.v.m. MultiPress

• Remote technische ondersteuning bij upgrades van MultiPress

• Persoonlijke bijstand bij functionele werking van MultiPress

• Onderzoek van MultiPress database en specifiek beschadigingen in de database, voortvloeiend uit externe oorzaken zoals fouten in de communicatielijnen of in spanningsvoorziening.

Niet voorzien in deze overeenkomst zijn:

  • Dienstverlening op andere software dan MultiPress
  • Dienstverlening op hardware
  • Dienstverlening op netwerken
  • Dienstverlening naar besturingssystemen
  • Werkzaamheden wegens herstel van beschadiging in de database, voortvloeiend uit onoordeelkundig gebruik of koppelingen met c.q. gebruikmaking van externe apparatuur, programmatuur of materialen
  • Interventie ter plaatse

Kosten

Het jaarlijks tarief van deze overeenkomst wordt berekend op basis van de kostprijs van de Dataline Solutions software voor de “Plus”-overeenkomst (inclusief helpdesk), of een “Gold”-versie (inclusief installatie ter plaatse van major upgrade(s), 4 halve dagen upgradetraining en 4 halve dagen herhalingstraining in groepsessies bij Dataline Solutions per jaar).

Incidentenbehandeling buiten de diensturen via GSM: € 75 per uur met een minimum van € 75.

  1. Verantwoordelijkheden

Verantwoordelijkheden klant 

De klant verbindt zich tot:

  • Het volgen van de vooropgestelde procedures
  • Vooraf de opleidingsnota’s te raadplegen voor functionele vragen of problemen
  • Voor onopgeloste vragen binnen de helpfunctie, deze schriftelijk door te geven via mail support@dataline.eu of fax 050/83 20 01
  • De aanschaf van nieuwe of vervangingshardware uit te voeren conform de technische specificaties zoals doorgegeven door DLS en deze specificaties vooraf te verifiëren bij DLS
  • Besturingssystemen en netwerken operationeel te houden, conform de door DLS vooropgestelde vereisten
  • In overleg met DLS de categorie van het incident te bepalen
  • Extra dienstverlening tijdig aan te vragen (bv. upgrade MultiPress of installatie op nieuw werkstation) indien deze door DLS ter plaatse dienen uitgevoerd te worden
  • Alle facturen, waaronder de interventiefacturen voor extra dienstverlening, stipt te betalen
  • Bereidheid de nodige informatie te verstrekken aan DLS in het kader van incidentenmelding binnen het uur na het verzoek door DLS om dergelijke informatie

Verantwoordelijkheden DLS

Algemene verantwoordelijkheden:

  • Creëren en aanvullen van documentatie
  • Reactietijden respecteren
  • Onderhouden gekwalificeerd personeel

Verantwoordelijkheden helpdesk: 

  • Loggen en bijhouden supportvragen en incidentmeldingen
  • Hersteltijden respecteren
  • Aanvullen en up-to-date houden functionele documentatie en online help-file
  • Antwoordmails formuleren na oplossing incident

Verantwoordelijkheden technische dienst:

  • Creëren en aanvullen procedures naar installatie, upgrade, backup en systeemvereisten
  • Aanvullen en up-to-date houden van technische documentatie
  • Hersteltijden respecteren
  • Versiebeheer
  1. Rapportering

DLS streeft er naar aan de klant volgende rapporten ter beschiking stellen:

Naam document

Interval

Vorm

Verantwoordelijke dienst

Newsletter

3 maal per jaar

e-mail

Marcom & helpdesk

Wensenlijst

Op aanvraag

e-mail

Helpdesk

Antwoordmail

Na oplossen incident

e-mail

Helpdesk

Newsletter

De digitale newsletter is een uitgave van DLS, gericht naar alle gebruikers van MultiPress. In deze newsletter worden nieuwe releases en features aangekondigd en worden tips & trics gegeven om efficiënter met de software te werken.

Wensenlijst

Op aanvraag wordt een wensenlijst opgemaakt met de ontvangen wensen van de gebruikers, met vermelding van eventuele goedkeuring, status en zo mogelijk de voorziene implementatieversie.

Antwoordmail

Naar aanleiding van een incident of vraag rond functionaliteiten, wordt een antwoordmail verstuurd naar de contactpersoon met daarin kort samengevat de oplossing en/of te volgen procedure.

  1. Vraag naar technische interventie

Vragen naar interventie zijn, in tegenstelling tot incidentenmeldingen, verzoeken van de klant uit om ondersteuning ter plaatse te bieden voor geplande wijzigingen, zoals het opzetten van een nieuwe MultiPress gebruiker of het upgraden van het volledige MultiPress systeem. De klant zal deze interventies minstens 14 dagen op voorhand schriftelijk of via e-mail aanvragen. DLS zal dit verzoek inplannen en beantwoorden binnen de 2 werkdagen.

Financiële impact

Deze technische interventies zijn niet standaard opgenomen in de kost van deze overeenkomst en zullen deel uitmaken van een offerte, bevestigd door een bestelbon van de klant vooraleer de technische interventie ingepland zal worden. Uitzondering hierop zijn de installaties van major upgrades van MultiPress, waarvoor de interventies inbegrepen zijn in het VIP Gold onderhoudscontract, voor zover de klant dit onderschreven heeft.

Tarieven interventie ter plaatse bij klant: € 100 per uur tijdens kantooruren en € 150 per uur tijdens niet-kantooruren (en € 1/km vanaf DLS)

  1. Incidentenprocedure

Klant

De eindgebruikers en key users gaan in eerste instantie te rade bij de (systeem)beheerder en in de online help file binnen MultiPress.

Indien via deze kanalen geen afdoend antwoord kan worden gevonden of gegeven, wordt de vraag aan DLS doorgespeeld.

Voor technische en functionele vragen of problemen:

 Bel de helpdesk op 050/83 20 02

 Mail naar support@dataline.eu

 Fax naar 050/83 20 01

DLS

Bij meldingen van incidenten of vragen rond functionaliteiten, wordt samen met de aanbrenger (klant) een prioriteitscategorie bepaald.

Indien de vraag via telefonische weg wordt aangebracht, wordt zoveel mogelijk getracht onmiddellijk een antwoord te geven op functionele vragen, m.a.w. de helpdesk is een first line instrument. Pas als de vraag niet onmiddellijk kan worden beantwoord, wordt deze behandeld in second line.