Service Level Agreement (SLA) - QuoJob

Data Line Solutions Service Level Agreement (SLA)
Handelend over de diensten na de ingebruikname van QuoJob

1. Algemeen

Onderhavig document handelt over de dienstverlening door Data Line Solutions nv geleverd aan de klant na implementatie en ingebruikname van de software-applicatie QuoJob. 

    1. Geleverde diensten

Dit Service Level Agreement beschrijft de intentie van Data Line Solutions nv om volgende diensten te leveren:

  • Persoonlijke bijstand
  • Indienen van wensen
  • Updates van QuoJob
  • Newsletter (3 x per jaar)
  • Onderzoek van QuoJob database

Zitten niet vervat in dit Service Level Agreement: dienstverlening op andere software dan QuoJob, op hardware en op netwerken.

    1. Dienstverlening uurrooster

De dienstverlening gedekt in dit SLA wordt verleend van maandag tot donderdag, tussen 08u30 en 12u30 en tussen 13u30 en 17u30 en op vrijdag tussen 08u30 en 12u30 en tussen 13u30 en 16u00.

Persoonlijke bijstand buiten de hierboven vermelde diensturen wordt afzonderlijk verloond en is bijgevolg niet opgenomen in de kosten van deze overeenkomst.

    1. Kosten

Het jaarlijks tarief van deze overeenkomst wordt berekend op basis van de kostprijs van de Data Line Solutions software voor de “Classic”-overeenkomst (inclusief helpdesk) of  een “Gold”-versie (inclusief installatie ter plaatse van major upgrade(s), 4 halve dagen upgradetraining en 4 halve dagen herhalingstraining in groepsessies bij Data Line Solutions per jaar).

    1. Communicatie en rapportering

De klant kan tijdens het gebruik van QuoJob zijn databasegegevens downloaden.

Data Line Solutions zal volgende documenten en rapporten ter beschikking stellen aan de klant:

Naam document

Interval

Vorm

Newsletter

3 maal per jaar

e-mail

Wensenlijst

Op aanvraag

e-mail

Antwoordmail

Na oplossing incident of vraag

e-mail

 

    1. Data Line Solutions Contacten

Projectbegeleider

Michaël Vancraeyveldt
Project Manager
michael@dataline.eu
050/83 20 07

Support 

Karen Wouters & Jan Colle
Support Engineer
support@dataline.eu
050/83 20 02

 

2. Bepalingen

Dit SLA tussen enerzijds Data Line Solutions en anderzijds de klant legt de bepalingen vast rond de ondersteuning na ingebruikname van het softwarepakket QuoJob. Dit document legt de verantwoordelijkheden en procedures vast voor de betrokken partijen met als doel de gebruiker een optimaal dienstbetoon te bezorgen op het vlak van support.

2.1 Gebruikers

Deze overeenkomst geldt voor alle gebruikers van de klant die een door Data Line Solutions gegeven opleiding in QuoJob hebben genoten. 

2.2 Technische werkomgeving

De technische werkomgeving van de klant omvat:

  • Desktop besturingssyteem: Windows XP (SP1 en SP2), Windows Vista, Windows 7
  • Apple Mac clients 10.6, 10.7, 10.8
  • Browser: Firefox (recente versie)
  • n geval u zelf de hosting voorziet is een Linux of Macintosh server nodig waarop volgende zaken aanwezig zijn: Apache 2.x (inclusief module PECL_HTTP) + PHP 5.3 + MYSQL 5.x + ZEND GUARD. De server voldoet aan volgende voorwaarden: 
  • Minimum 2GB vrij RAM-geheugen
  • Recente processor 2.0Ghz
  • Voldoende vrije ruimte op de harde schijf (2GB)
  • Snelle harde schijven 10K rpm aanbevolen 15K rpm
  • Mogelijkheid om mails te versturen vanuit QuoJob

Dit alles hangt af de grootte van de installatie, aantal licenties en toepassingen die reeds op de server staan bv I/O intense toepassingen zullen een grote invloed hebben op QuoJob.

2.3 Contactpersonen

Data Line Solutions Contacten

Klant Contacten

Michaël Vancraeyveldt
Project Manager
michael@dataline.eu
050/83 20 07

<Naam>
<Functie>
<E-mail adres>
<Telnr >

Karen Wouters & Jan Colle
Support Engineer
support@dataline.eu
050/83 20 02

 

Dirk Deroo

CEO
dirk@dataline.eu
050/83 20 00

 

Nick Legroe & Jeffrey Lazou

Software development

nick@dataline.eu

Jeffrey@dataline.eu

050/83 20 02

 

3. Algemene bepalingen

3.1 Duur van de overeenkomst

Deze overeenkomst wordt aangegaan voor een periode van telkens één jaar, voor het eerst ingaand op de dag van ingave van de tarieven & normen. Aan het einde van het kalenderjaar wordt deze automatisch en stilzwijgend verlengd.

3.2 Bijzondere verplichtingen en uitsluitingen

Werkzaamheden inzake het onderzoek van beschadigingen in de database, welke voortvloeien uit externe oorzaken, zoals fouten in de communicatielijnen of in spanningsvoorziening, behoren tot Data Line Solutions.

Werkzaamheden inzake herstel van beschadiging in de database, welke voortvloeien uit het onoordeelkundig gebruik of koppelingen met c.q. gebruikmaking van externe apparatuur, programmatuur of materialen, behoren niet tot de verplichtingen van Data Line Solutions.

Data Line Solutions is nimmer aansprakelijk voor enig verlies van data, storingen gedurende transmissie van data en/of enige vorm van gegevensverlies en de daaruit volgende inkomstenderving.

3.3 Incidentenmanagement

De Data Line Solutions Support afdeling zal op ontvangen incidenten (via e-mail of fax) telefonisch reageren tijdens de diensturen en dit binnen:

  • Eén uur, voor incidenten van categorie 1 (urgent).
  • Twee uur, voor incidenten van categorie 2 (high priority).
  • Acht uur, voor incidenten van categorie 3 (normal priority).
  • Zestien uur, voor incidenten van categorie 4 (low priority).

Bij telefonische incidentmelding is de reactietijd = nul tijdens de diensturen.

Actie wordt gerekend vanaf reactie.
Reactietijd is tijd binnen de diensturen.

Categorie

Reactietijd

1

1u

2

2u

3

8u

4

16u

Voorbeelden van incidenten met categorie-indeling. Onder gebruikers worden de administratieve krachten verstaan die met QuoJob werken.

Incident

Werking valt uit

Kan/kunnen niet meer werken

Kan/kunnen bepaalde functies niet uitvoeren

Kan/kunnen op omslachtige wijze nog werken

Alle gebruikers

1

1

2

2

Enkele gebruikers

1

1

3

3

Eén gebruiker

3

3

4

4

Zie Verantwoordelijkheden Klant over hoe de incidenten dienen gemeld te worden. 

De aanbrenger van een incident zal in gezamenlijk overleg met Data Line Solutions supportdiensten de categorie bepalen.

4. Ondersteunde diensten en kosten

Ondersteunde diensten

Data Line Solutions verbindt zich ertoe binnen de diensturen volgende diensten te leveren in het kader van deze overeenkomst:

• Persoonlijke bijstand bij incidentmeldingen i.v.m. QuoJob

• Remote technische ondersteuning bij upgrades van QuoJob

• Persoonlijke bijstand bij functionele werking van QuoJob

• Onderzoek van QuoJob database en specifiek beschadigingen in de database, voortvloeiend uit externe oorzaken zoals fouten in de communicatielijnen of in spanningsvoorziening.

Niet voorzien in deze overeenkomst zijn:

  • Dienstverlening op andere software dan QuoJob
  • Dienstverlening op hardware en netwerken
  • Dienstverlening naar besturingssystemen
  • Werkzaamheden wegens herstel van beschadiging in de database, voortvloeiend uit onoordeelkundig gebruik of koppelingen met c.q. gebruikmaking van externe apparatuur, programmatuur of materialen
  • Interventie ter plaatse

Kosten

Het jaarlijks tarief van deze overeenkomst wordt berekend op basis van de kostprijs van de Data Line Solutions software voor de “Classic”-overeenkomst (inclusief helpdesk), of een “Gold”-versie (inclusief installatie ter plaatse van major upgrade(s), 4 halve dagen upgradetraining en 4 halve dagen herhalingstraining in groepsessies bij Data Line Solutions per jaar).

Incidentenbehandeling buiten de diensturen via GSM: € 75 per uur met een minimum van € 75.

5. Verantwoordelijkheden

5.1 Verantwoordelijkheden klant 

De klant verbindt zich tot:

  • Het volgen van de vooropgestelde procedures
  • Vooraf de opleidingsnota’s te raadplegen voor functionele vragen of problemen
  • Voor onopgeloste vragen binnen de helpfunctie, deze schriftelijk door te geven via mail support@dataline.eu of fax 050/83 20 01
  • De aanschaf van nieuwe of vervangingshardware uit te voeren conform de technische specificaties zoals doorgegeven door Data Line Solutions en deze specificaties vooraf te verifiëren bij Data Line Solutions
  • Besturingssystemen en netwerken operationeel te houden, conform de door Data Line Solutions vooropgestelde vereisten
  • In overleg met Data Line Solutions de categorie van incident te bepalen
  • Extra dienstverlening tijdig aan te vragen (bv. upgrade QuoJob of installatie op nieuw werkstation) indien deze door Data Line Solutions ter plaatse dienen uitgevoerd te worden
  • Alle facturen, waaronder de interventiefacturen voor extra dienstverlening, stipt te betalen
  • Bereidheid de nodige informatie te verstrekken aan Data Line Solutions in het kader van incidentenmelding binnen het uur na het verzoek door Data Line Solutions om dergelijke informatie

5.2 Verantwoordelijkheden Data Line Solutions

Algemene verantwoordelijkheden:

  • Creëren en aanvullen van documentatie
  • Reactietijden respecteren
  • Onderhouden gekwalificeerd personeel


Verantwoordelijkheden helpdesk: 

  • Loggen en bijhouden supportvragen en incidentmeldingen
  • Hersteltijden tot een minimum te beperken
  • Aanvullen en up-to-date houden functionele documentatie en online help-file
  • Antwoordmails formuleren na oplossing incident


Verantwoordelijkheden technische dienst:

  • Creëren en aanvullen procedures naar installatie, upgrade, backup en systeemvereisten
  • Aanvullen en up-to-date houden van technische documentatie
  • Hersteltijden tot een minimum beperken
  • Versiebeheer

6. Rapportering

Data Line Solutions zal aan de klant volgende rapporten ter beschiking stellen:

Naam document

Interval

Vorm

Verantwoordelijke dienst

Newsletter

3 maal per jaar

e-mail

Marcom & helpdesk

Wensenlijst

Op aanvraag

e-mail

Technische dienst

Antwoordmail

Na oplossen incident

e-mail

Helpdesk

Newsletter

De digitale newsletter is een uitgave van Data Line Solutions, gericht aan alle gebruikers van QuoJob. In deze newsletter worden nieuwe releases en features aangekondigd en worden tips & trics gegeven om efficiënter met de software te werken.

Wensenlijst

Op aanvraag wordt een wensenlijst opgemaakt met de ontvangen wensen van de gebruikers, met vermelding van eventuele goedkeuring, status en zo mogelijk de voorziene implementatieversie.

Antwoordmail

Naar aanleiding van een incident of vraag rond functionaliteiten, wordt een antwoordmail verstuurd naar de contactpersoon met daarin kort samengevat de oplossing en/of te volgen procedure.

7. Vraag naar technische interventie

Vragen naar interventie zijn, in tegenstelling tot incidentenmeldingen, verzoeken van de klant uit om ondersteuning ter plaatse te bieden voor geplande wijzigingen, zoals het opzetten van een nieuwe QuoJob gebruiker of het upgraden van het volledige QuoJob systeem. De klant zal deze interventies minstens 14 dagen op voorhand schriftelijk of via e-mail aanvragen. Data Line Solutions zal dit verzoek inplannen en beantwoorden binnen de 2 werkdagen.

Financiële impact

Deze technische interventies zijn niet standaard opgenomen in de kost van deze overeenkomst en zullen deel uitmaken van een offerte, bevestigd door een bestelbon van de klant vooraleer de technische interventie ingepland zal worden. Uitzondering hierop zijn de installaties van major upgrades van QuoJob, waarvoor de interventies inbegrepen zijn in het VIP Gold onderhoudscontract, voor zover de klant dit onderschreven heeft.

Tarieven interventie ter plaatse bij klant tijdens de kantooruren: € 100 per uur (en € 1/km vanaf Data Line Solutions)

8. Incidentenprocedure

Klant

De eindgebruikers en key users gaan in eerste instantie ten rade bij de (systeem)beheerder en in de online helpfile binnen QuoJob.

Indien via deze kanalen geen afdoend antwoord kan worden gevonden of gegeven, wordt de vraag aan Data Line Solutions doorgespeeld.

Voor technische en functionele vragen of problemen:

    • Bel de helpdesk op 050/83 20 02
    • Mail naar support@dataline.eu
    • Fax naar 050/83 20 01

Data Line Solutions

Bij meldingen van incidenten of vragen rond functionaliteiten, wordt samen met de aanbrenger (klant) een prioriteitscategorie bepaald.

Indien de vraag via telefonische weg wordt aangebracht, wordt zoveel mogelijk getracht onmiddellijk een antwoord te geven op functionele vragen, m.a.w. de helpdesk is een first line instrument. Pas als de vraag niet onmiddellijk kan worden beantwoord, wordt deze behandeld in second line.

9. Versiebeheer

Versiebeheer refereert naar veranderingen in de bestaande toestand van de QuoJob software of besturingssystemen die invloed hebben op de werking van QuoJob. Data Line Solutions beoogt een minimale onderbreking in beschikbaarheid d.m.v. standaardprocedures op het vlak van communicatie en implementatie, zowel intern als extern.

Standaard is er jaarlijks één major upgrade, tussentijdse versies worden aangekondigd zoals hieronder beschreven. Opgelet: dit is enkel van toepassing voor klanten die QuoJob via de Data Line Solutions servers hosten. Klanten die zelf hosten, dienen telkens zelf om een upgrade te verzoeken, waarna deze ingepland wordt.

Data Line Solutions

Versiebeheer 

Impact voor klant

Aankondiging klant en bevestiging

Voorbeeld

Gepland

Standaard

Kleine aanpassingen die geen impact hebben op werking bij de klant.

Geen.

 

Minder belangrijk

Kleine en gedocumenteerde aanpassingen die een minimale impact hebben.

Data Line Solutions zal klant hiervan verwittigen vijf werkdagen op voorhand. Klant hoeft niet te bevestigen.

Installatie nieuwe patchen of service packs op server.

Gemiddeld

Aanpassingen die een brede impact hebben.

Data Line Solutions zal klant hiervan verwittigen vijf werkdagen op voorhand. Klant moet aankondiging bevestigen.

Nieuw besturingssyteem noodzakelijk voor goede werking nieuwe versie.

Heel belangrijk

Aanpassingen die een volledige impact hebben op alle gebruikers van QuoJob.

Data Line Solutions zal klant hiervan verwittigen vijf werkdagen op voorhand. Zonder negatief tegenbericht wordt de upgrade uitgevoerd.

Update QuoJob.

Niet gepland

Kritisch

Aanpassingen in het kader van minor problemen. Deze aanpassingen hebben een mindere impact op de werking van QuoJob bij de klant en vereisen geen onmiddellijke bijsturing.

Data Line Solutions verwittigt klant van zodra een oplossing voorhanden is. Bevestiging van deze aankondiging is gewenst.

Dialoogvenster met verkeerde boodschap.

Nood-situatie

(Onmiddellijk)

Aanpassingen in het kader van problemen die een globale impact hebben op de goede werking van QuoJob en onmiddellijke bijsturing vereisen.

Data Line Solutions verwittigt klant onmiddellijk als nieuwe versie beschikbaar is voor implementatie. Bevestiging is noodzakelijk.

Beschadiging van de software door virusaanval.

Vooraleer Data Line Solutions een upgrade versie releast, wordt deze eerst uitvoerig intern getest en bij een beperkt aantal bedrijven die zich kandidaat gesteld hebben om deze betatesting in een ‘real environment’ uit te voeren. De klant kan zich desgewenst kandidaat stellen om deel uit te maken van deze groep.

Op eenvoudige schriftelijke aanvraag van de klant, kan een ‘try-out’ upgrade worden uitgevoerd. Er wordt dan door Data Line Solutions een functionaliteitentest uitgevoerd op basis van een door de klant gecommuniceerde testshortlist.

Data Line Solutions garandeert de integriteit van de data bij elke upgrade van QuoJob. Downgraden is echter niet mogelijk, vandaar de raad in de upgrade-procedure om eerst een backup te nemen van de datafile.